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Neukunden oder Bestandskunden?

Im Marketing wie im Verkauf lieben wir die Idee der Neukunden-Gewinnung – was könnte spannender sein: Neukunden-Kampagnen erstellen, ein neuer Werbespot oder eine spezielle Broschüre für eine neue Zielgruppe entwickeln oder als Verkäufer einen neuen Kunden gewinnen!

Nur macht das immer Sinn?

Wenn ich am Anfang mit meiner Firma stehe, ist die Neukundengewinnung natürlich ein Muss. Auch wenn ich etabliert bin, macht es Sinn, die Kunden, die verloren gehen (z.B. durch Aufkauf, Insolvenz, anderer Lieferant etc.) durch neue zu ersetzen.

Aber ist die Neukundengewinnung wirklich die Priorität Nummer 1?

Ja, kein Mensch findet es spannend, seine Kundendaten in seiner Adressdatenbank immer wieder durchzuarbeiten und um aktuelle Einträge zu ergänzen. Niemandem macht es Spaß, nach einem Meeting die Daten in seinem CRM-System dort dann noch einmal einzutragen.

Für Bestandskunden spricht: Es ist viel einfacher, bei Kunden, die einen kennen und einem vertrauen, eine weitere Dienstleistung / Produkt anzubieten und zu verkaufen, als einen völlig Fremden zu überzeugen.

Deswegen ist die Frage nicht Bestandskunde oder Neukunde als Fokus, sondern wie bei einem Flugzeug mit zwei Turbinen, braucht es beide, um volle Leistung zu bringen.

Also gibt es zwei Fragen, die für Ihr Marketing wichtig sind:

1. Was machen Sie für Ihre Neukundengewinnung?
2. Mit welcher Aktion können Sie Ihre Bestandskunden ansprechen?

Nein! - Was nun?

Kennen Sie das? Egal ob in der Verhandlung oder bei der Neukundenakquisition – wenn Sie in diesen Bereichen arbeiten, dann werden Sie das eine oder andere Nein hören. Nein bedeutet für Sie in erster Linie, Sie kommen nicht weiter. Am Telefon lehnt der Kunde Sie ab. Sie bekommen keine Informationen, keinen Termin oder was auch immer Sie erreichen wollen.

Und doch ist das Nein auch ein positives Zeichen: Sie tun etwas! Nur, wenn Sie etwas versuchen, kommen auch die Neins. Wenn Sie Ihre Komfortzone nicht verlassen, dann werden Sie die Neins vermeiden. Und damit stillstehen und nicht mehr wachsen.

Wie lernt man nun aber trotz der gefühlten Ablehnung seinen Job als Verkäufer oder Verhandlungsführer besser zu machen?

Zum Teil erzeugen Sie die Ablehnung durch Ihre Herangehensweise selber. An einem einfachen Satz eines Kaltanrufs kann man das gut erkennen: Viele Leute sagen am Telefon beim Erstanruf Sachen wie “…ich hoffe, ich störe Sie gerade nicht?” – diese freundlich gemeinte Aussage erzeugt aber geradezu die Ablehnung, die man vermeiden will: Was soll der Angerufene, den Sie natürlich stören, darauf schon sagen?

Was sagt man stattdessen? “…wenn ich Sie zu einem guten  Zeitpunkt erwische …” und stelle nicht eine Frage, die der Interesent nicht anders beantworten kann als mit einem Nein.

Die Summe vieler solcher kleinen Details erzeugt dann am Ende ein positives Ergebnis – egal ob beim Verhandeln oder am Telefon bei der Kaltakquise. Wenn Sie mehr solcher Details oder  “Tricks” erlernen wollen, dann besuchen Sie ein Tagesseminar zum entsprechenden Thema oder investieren ein Wochenende mit unserer Buchempfehlung Influence- The Power of Persuasion.

Steve Krug – Don’t make me think

Das Buch “Influence – The Power of Persuasion” von Robert Cialdini ist nicht umsonst seit vielen Jahren (seit 1984) ein Bestseller.

Wenn Sie nicht nur wissen wollen, was im Verkauf, im Marketing oder bei einer Verhandlung funktioniert, sondern auch noch das Warum dahinter, dann ist das Buch von Robert Cialdini ein absolutes Muss.

Enstanden aus einer Vorlesung für Psychologiestudenten, ist das Buch eine Goldmine für Verkäufer und Marketingverantwortliche.

Es beschreibt die sechs ewigen Gesetze der menschlichen Überzeugungstechniken, die immer funktionieren, ob im persönlichen Gespräch, auf Papier, in einer Broschüre, in einer Email, bei Twitter oder in Facebook. Solange Menschen noch bei Menschen kaufen und wir nicht durch Computerprogramme abgelöst werden, werden Sie diese Erkenntnisse für sich nutzen können.

Nach der Lektüre werden Sie verstehen, warum Sie in der Türkei einen Tee angeboten bekommen (und das ist nicht nur Gastfreundschaft) oder warum wir auch wie die anderen Leser den populärsten Artikel bei Spiegel.de lesen.

Ich bin seit Jahren von diesem Buch derart beeindruckt, dass wir mehrere Folgen zum Thema “Überzeugung” in unserem GuerrillaFM-Podcast gesendet haben.

Im Moment nur in englischer Sprache lieferbar, deutsch nur im Antiquariat (wie so oft).

Veranstaltungen mit den Guerrillas:

Im Februar und März finden die nächsten öffentlichen Seminare in Berlin statt. Die "Kunst der Kaltakquise" am 18.02.2010 und „Professionell Verhandeln“ am 04.03.2010. Melden Sie sich bitte an, wenn Sie oder ein Mitarbeiter daran teilnehmen möchte.

Und wie immer, nicht vergessen: Es ist ein Dschungel da draußen

Gute Geschäfte mit Ihren Bestandskunden und viele neue Kunden
wünschen Ihnen die Guerillas aus Berlin

Petra & Anthony-James Owen

P.S.: Schon unseren neuen kostenlosen Audiopodcast gehört? Neue Folge wie immer am Mittwoch um 18:00 Uhr unter www.guerrillaFM.de

KONTAKT

Guerrilla Marketing Group
Petra & Anthony-James Owen
Am Schäfersee 51
D-13407 Berlin
Telefon: 030-480-97-170
Fax: 030-480-97-172
Email: info(at)guerrilla.de
URL: http://www.guerrilla.de

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