Entega Konfliktmanagement
Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet
Als Vertriebsgesellschaft der HEAG Südhessischen Energie AG (HSE) sowie der Stadtwerke Mainz AG hat sich ENTEGA als Vertriebsmarke für Strom, Erdgas, Wasser und Wärme im Rhein-Main-Neckar-Raum fest etabliert. Nahezu eine Million Menschen, die wir mit Energie und Wasser beliefern, bestätigen dies.
Aufgabe
Die Ansprechpartner der telefonischen Hotline sahen sich häufig mit Situationen konfrontiert, in denen durch entsprechende Kundenreaktionen die Gespräche teilweise nicht so verliefen wie gewünscht. Durch Fragen zu Preissteigerungen und ähnlichen Anliegen der Kunden barg die Tätigkeit am Telefon Konfliktpotenzial. Dieses sollte durch gezielte De-Eskalationsstrategien gesenkt werden, ebenso sollten die Mitarbeiter sich durch entsprechende Techniken gestärkt fühlen.
Alle Vertriebsmitarbeiter nahmen an einem 1 Tages-Training „Professionelles Konfliktmanagement“ teil.
Umsetzung
Die Inhalte wurden durch Vortragsteile, Moderation und Gruppendiskussion vermittelt. In Übungen probierten die Mitarbeiter unterschiedliche Techniken aus, um deren Wirkung zu testen. Der Umgang mit „schwierigen Kunden“, schnelle Einschätzung der (Konflikt-)Situation, das eigene Zustandsmanagement und die „richtigen“ Formulierungen und Sprachmuster wurden trainiert.
Teilnehmerstimmen
„Sehr lebendig, kompetent, bin sehr zufrieden, war super.“ (P. Bensheimer)
„Das beste Telefontraining, das ich je hatte.“ (M. Canfield)
„Hilft, Konflikte zu reduzieren bzw. minimieren“ (M. Becker)
